スターバックスコーヒー・日本進出25年 【6月15日(火)】

スターバックスが1号店をオープンして50年、日本に進出してから25年がになります。

マクドナルドのように、手軽で、安いわけでもなく、当時バブルが崩壊して、価格破壊が進行していた、日本で成功するのは、難しいと思われていました。

しかし、今では約1,600店を展開し、日本一のコーヒーチェーンになっています。

スターバックスが日本で成功したのは、日本の喫茶店文化へのアンチテーゼにあります。

当時、多くの喫茶店が、店内は暗く、たばこは、吸い放題で、初めてのお客は入りにくい環境にありました。

スターバックスは、すべてが、逆で、店内は丸見えで、全面禁煙でした。

既存の喫茶店が、ドリップコーヒーが中心だったのに対し、スターバックスはエスプレッソコーヒーでした。

女性の社会進出が増え、女性一人でも入りやすい、スターバックスは、新たな顧客層を創造しました。

働く環境にこだわったことも、持続的な成長ができた理由です。

経営は、商品に軸足を置くか、無形のブランド価値に置くかで姿が変わります。

スターバックスは、明らかに後者です。

コーヒーを飲みたいからではなく、温もりを感じるスターバックスで過ごしたいと、顧客に感じてもらうことが、最優先となります。

それを支えるのが、接客サービスです。

スターバックスには、商品づくりの手順はありますが、接客マニュアルはありません。

よく言われるのは、いらっしゃいませ、とは言わず、こんにちは、と言うことが挙げられます。

ルールで定められている訳ではありませんが、店からの一方的な働きかけである、いらっしゃいませ、ではなく、双方向性のある、こんにちは、などの挨拶を使うケースが多いそうです。

人手不足でも、慌てて採用せず、面接に力を入れ、アルバイトの配属前には、40時間のトレーニングを課して、スタバスタイルを自然に定着させてきました。

面接も基準はなく、その人が、スターバックスの店頭に立っているイメージを持てるかどうかぐらいです。

トレーニングも、感動体験を提供したい、というスターバックスの価値観について、ひたすら話し合うだけです。

かつて、日本企業の強みは、長期的な視点に立った、顧客価値の創造でした。

目先の損得だけに縛られない、スターバックスの掲げる、ロマンと効率を身につけることが、再び、日本企業が輝きを取り戻す、第一歩ではないでしょうか。

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